LA REVISTA

Escucha activa

Octubre 2021
Por: José Luis Lazarte V.

Estados Unidos siempre ha sido una sociedad de contrastes y polaridades, expresadas en todo el quehacer nacional, incluyendo la gerencia y la administración de sus empresas. Los norteamericanos se pueden jactar de haber tenido a Alfred Sloan el CEO con más años al frente de este cargo, que dirigió exitosamente la General Motors durante 33 años; pero también deben lamentar haber tenido a un Durk Jager que es el CEO con trayectoria mas efímera: apenas diecisiete meses en P&G.

En los años en que Sloan dirigió la General Motors (1923-1956) convirtió a la organización en una empresa de envergadura colosal, pero a la vez en una organización liviana. Muchas son las contribuciones a la administración que se le atribuyen, casi la totalidad de ellas de la autoria indiscutible de quien es considerado acaso el más importante empresario del siglo XX.

Él impulsó la centralización de la contabilidad con el fin de contar con una efectiva supervisión financiera y contable, también creó las líneas de financiamiento directo para captar la mayor cantidad de compradores de los modelos que fabricaban, aplicó el marketing en la industria automotriz y desterró la soberbia burlona de Henry Ford que solía decirle a sus clientes que podían pedir sus autos del color que desearan siempre que fuera negro. La segmentación del mercado con el lema: “Un auto para cada bolsillo” y la diferenciación de sus cinco modelos: Chevrolet, Pontiac, Oldsmobile, Buick y Cadillac fue otro de sus grandes aportes; pero además crea una de las contribuciones más usadas por la industria automotriz en la actualidad: la “Obsolescencia dinámica” concepto que Sloan usó para referir la necesidad de innovar continuamente y año tras año las líneas de diseño de sus cinco modelos.

Pero han sido Peter Drucker y Bill Gates quienes nos han revelado el mayor secreto de la gerencia de Sloan: la escucha activa. Drucker en su autografía Mi vida y mi tiempo, afirma que el verdadero cerebro de la General Motors era Donaldson Brown que trabajaba junto a Sloan, un ejecutivo brillante que tenía la limitación de no hacerse comprender con facilidad, por lo que necesitaba -literalmente lo escribe- de la traducción de Sloan, gracias a que lo escuchaba con detenimiento exponer sus ideas y proyectos.

Por su parte Gates afirma que Mis años en General Motors de Sloan siempre fue su libro de cabecera. Las buenas prácticas de gestión ahí expuestas se orientan a obtener datos e información, considerados hoy en día el activo más importante de las empresas, lo que le sirvió para concebir la integración de la Intranet y la Extranet en la plataforma de Microsoft. Escuchar activamente a los colaboradores, proveedores, concesionarios y clientes es una de las claves para cultivar la levedad en la empresa.

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