LA REVISTA

El cliente es primero

Diciembre 2018
Por: Josué Pretell

Michelin

Michelin del Perú acaba de concretar un paso importante. En alianza con Autoprime, inauguró un local que ofrecerá un servicio premium a sus clientes. La nueva propuesta representa un hito importante para la marca, que viene consiguiendo un notable crecimiento, según nos comentó Esteban Villena Martínez, gerente nacional de Venta de Auto, Camioneta / Camión y Buses de Michelin del Perú. Aquí sus palabras.

Acaban de inaugurar un nuevo local en Surco, en sociedad con Autoprime. ¿Qué características distintivas tiene?
La inauguración de nuestra nueva tienda responde a una estrategia alineada con lo que el grupo viene realizando a nivel mundial: poner al cliente como centro de todo, generar el customer intimacy. Lo que se busca es que el cliente conozca más de nuestra marca, no solo como neumáticos, sino todo lo que implica tecnología, calidad, experimentar nuestro servicio y disponibilidad de nuestros productos. Queremos expandir esta experiencia de compra, que nos retribuye en mayor facturación y penetración de nuestra marca. Por eso, la inauguración de este nuevo local nos señala un antes y después de la marca, ya que es el primer punto de venta con enfoque de servicio premium desde la atención hasta los servicios y productos.

¿Es el primero de este tipo de locales? ¿Tienen pensado inaugurar otros más?
Así es, es el primer local de este tipo, con esta estrategia alineada al grupo. Se espera inaugurar más tiendas en los próximos años.

¿En este local se ofrecerá todo tipo de neumáticos de la marca o estará orientado a determinado segmento?
El público podrá encontrar un centro automotor especializado, con un servicio personalizado y toda la gama de productos para autos y camionetas, incluyendo los últimos lanzamientos: Primacy 4, Pilot Sport 4S, BFGoodrich Km3 y servicios como alineamiento computarizado, balanceo, enllante, diagnóstico y asesoramiento técnico. Y si buscan un producto más económico, podrán acceder a él a través de nuestra marca Tigar.

Michelin es una marca con presencia en gran parte de los países del mundo. ¿Qué representa el mercado peruano para la marca?
Perú se viene consolidando como un mercado atractivo para la inversión, en los sectores de servicios, retail, construcción y minería, y está dentro de los cinco mercados más importantes de Michelin en Sudamérica, en términos de facturación. Michelin del Perú ha tenido un crecimiento en el segmento de alta gama (aros desde 17 pulgada a más) de aproximadamente 50%. Nuestras proyecciones son crecer sobre el mercado para ganar participación, manteniendo la fuerza de nuestra estrategia, que es liderar la movilidad a través de nuestras innovaciones tecnológicas.

¿Qué tipo de neumáticos son los más comercializados por la marca en nuestro país?
Con respecto al segmento de neumáticos de auto y camioneta, se registró un crecimiento constante por cuatro años, desde el 2013 hasta el 2016 (alrededor de 43%). Sin embargo, en el 2017 hubo una contracción provocada por el fenómeno de El Niño costero y una parálisis de la inversión; empezando a repuntar nuevamente en el 2018, donde ya se registra en lo que va del año un crecimiento de casi 2% versus el año pasado.
Por otro lado, es interesante analizar la evolución de este mercado en cuanto al aro. Hace cuatro años el aro 13 tenía un 35% de participación y actualmente este segmento representa solo un 15%, mientras que vemos que los aros de 17 a más han pasado de un 5% a un 12% de participación en el mercado. Esta evolución del aro acompaña a la modernización del parque vehicular, que no solo ha crecido alrededor de 25% durante los últimos cinco años sino que se ha ido modernizando y ha evolucionado hacia aros más grandes.

La inauguración de nuestra nueva tienda responde a una estrategia alineada con lo que el grupo viene realizando a nivel mundial: poner al cliente como centro de todo, generar el customer intimacy.

Línea roja, por favor no modificar

¿Considerando este nuevo local, con cuántos cuenta ahora Michelin? ¿Su presencia es a nivel nacional?
Actualmente estamos con 18 locales ubicados en las principales ciudades del país. Apuntamos en los siguientes tres años a reforzar la cobertura para continuar generando cercanía con el público. La expectativa es alcanzar 27 puntos de venta hacia el año 2021, en ciudades como Trujillo, Arequipa, Huaraz y Lima.

Finalmente, ¿cómo les fue comercialmente este año y qué expectativas tienen del 2019?
Michelin ha tenido un desempeño notable el último año, dentro de un contexto altamente competitivo por el incremento de las materias primas y la agresividad de la competencia. Michelin pudo enfrentar este escenario incrementando su capacidad y eficacia de atender a sus clientes ofreciéndoles el neumático correcto para cada necesidad y con beneficios que demuestren alta calidad, así como un portafolio de productos constantemente enriquecido. Como resultado, los volúmenes de venta incrementaron 12% durante el año con ganancias en todas las líneas de negocio.

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