LA REVISTA

El objetivo es la calidad

Octubre 2018
Por: Josué Pretell

Con la asistencia de representantes de 16 concesionarios de diversas partes del país, Nissan Perú llevó a cabo de forma exitosa en Lima su Primera Convención de Dealers 2018. En este importante evento no solo se revisaron las operaciones realizadas a la fecha sino que también se presentaron las nuevas campañas locales que se emprenderán. Sobre este y otros temas tuvimos una interesante conversación con Rubén Quintana, director general de Nissan Perú.

¿Cuál fue el objetivo de esta convención?
El objetivo fue presentar a nuestros concesionarios un programa de certificación de niveles de calidad de servicio de posventa. Este aspecto impacta directamente en nuestros índices de satisfacción a los clientes, que creemos que son el foco y el centro de nuestro negocio. Queremos no solo vender excelentes carros sino prestar un servicio con altos estándares de calidad.

¿Cuántos dealers tiene en este momento Nissan a nivel nacional? ¿Cuántos de ellos son dealers integrales?
Hoy tenemos 16 dealers a lo largo y ancho del país. Todos ellos son dealers integrales. El objetivo del dealer, como dije, no es solamente vender carros sino también brindar un servicio para los que ya son clientes de Nissan. Nosotros no solo estamos trabajando para colocar un nuevo carro en el mercado, para buscar un nuevo cliente, sino para cuidar a los clientes que tenemos, para que nos sigan comprando y, fundamentalmente, para fortalecer nuestra marca.

¿Cuál es el objetivo de crecimiento que tienen en este aspecto?
Nuestros objetivos de crecimiento en general están atados un poco a este plan. Si te dijera un número estaría siendo frío en mi apreciación. Lo que nosotros queremos hacer es fundamentalmente captar al cliente con un servicio de calidad; que el cliente perciba que Nissan es una marca con una calidad superior y que eso lo invite a comprar más vehículos. Vamos a ser líderes del mercado cuando nuestros clientes lo digan, no cuando nosotros lo vayamos a decir. Tener el liderazgo del mercado es una consecuencia de las acciones que vamos concretando.

¿Cuánto contribuyen los dealers al crecimiento y consolidación de una marca?
Son fundamentales. Tener una red capacitada, alineada y concentrada en la calidad del servicio al cliente es, te diría, nuestro mayor activo. Porque ellos son nuestros vendedores. Nissan produce y da el paraguas de contención de marca para llegar a los clientes, pero por quien llegamos a los clientes es por nuestros concesionarios. Es por eso que deben estar bien capacitados y alineados.

Ellos son, finalmente, la cara de la marca…
Son nuestra cara visible, son nuestros representantes y son, de alguna manera, los hacedores de nuestros logros.

Todo el trabajo que realizan en este tema está determinado obviamente por la casa matriz…
Exactamente. Los planes son corporativamente aprobados y se dictan en todas las subsidiarias bajo normas y estándares de calidad internacional.

¿Cuánto han evolucionado los dealers en los últimos años?
El dealer cambia como cambia el concepto y como cambia la forma de comercializar. Hace unos 30 años atrás, tú comprabas un carro yendo a un showroom. Te sentabas, te atendía un vendedor, cerrabas la operación y te llevabas tu carro. Esto ocurría con todas las marcas. Hoy la gente se fija más en internet, busca en las webs, con lo cual desde el vendedor que está frente al cliente hasta la información que damos en los distintos canales de comunicación es vital. El dealer que no entienda esto queda fuera del mercado. La tecnología ha cambiado todo; la venta está atada a la tecnología, fundamentalmente a la información, pero también a la calidad de servicio.

¿Estás de acuerdo con la frase ‘la primera venta la hace el vendedor, pero la segunda la hace el servicio’?
Totalmente de acuerdo. Nosotros ocupamos en Argentina, Chile y Brasil, el primer o segundo lugar en nivel de calidad de servicio, y en esos países estamos luchando por el primer lugar del mercado. Todo esto viene atado. El salto que quieras dar es mucho más fácil si brindaste un buen servicio previamente. Es hasta sentido común. El trabajo en ese aspecto lo venimos haciendo a paso firme; es un trabajo sólido y los resultados vendrán solos.

Tienen dealers a nivel nacional, ¿pero cómo les va específicamente en Lima?
Efectivamente, tenemos dealers en el norte, centro y sur del país, y estamos en un proceso de nombramiento de nuevos concesionarios. En Lima, hoy tenemos grandes concesionarios; son dos grupos enormes, y se está incorporando en muy breve tiempo un tercero, muy fuerte, para que nos dé ese potencial de venta y fundamentalmente de calidad de servicio hacia el cliente que la marca pretende.

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