LA REVISTA

¿Atraer o retener?

Enero 2020
Por: Automás

La marca frente al cliente

  • ESCRIBE: JORGE RUBIÑOS / Gerente de la División Automotor de Arellano

En un mercado competitivo, donde buscamos atraer la mayor cantidad de clientes hacia nuestras marcas buscamos tener el mayor portafolio de productos en todas las líneas, en todas las versiones, con la finalidad de tener más opciones para nuestros potenciales clientes. Las preguntas son: ¿Cuántos clientes continúan en la marca? ¿Cuántos renuevan con su misma marca? ¿Cuántos nos recomiendan?. Por otro lado, nos preguntamos: ¿cuántas empresas están centradas en el cliente?

La retención —mayor tiempo en la marca— es una variable que debe ser medida y vista en toda la organización. Algunas marcas tienen mejor retención que otras, pero el promedio es de un 30% a 40%, y en las marcas de lujo puede llegar hasta un 60% a 70% de retención.

Tenemos que poner en valor a la posventa, de modo que nos permita diferenciarnos ante nuestros clientes.

Línea roja, por favor no modificar

Entonces, convencer a un cliente nuevo que ingrese a la marca es mucho más costoso, mientras que al cliente actual lo conocemos, tenemos información de sus gustos y preferencias, podemos saber qué necesita en su próximo auto. Además, la competencia siempre tratará de blindar a sus clientes con diferentes estrategias, porque los competidores están a la caza de nuevos clientes y qué mejor alguien que ya tiene carro y puede cambiar de una marca a otra. Este contexto nos obliga a ser más proactivos y utilizar diferentes herramientas de retención.

La posventa juega un rol importante para la retención; probablemente es la herramienta más importante, aunque pocas veces es usada adecuadamente y más bien se utiliza como un servicio más. Algunos vendedores, en su proceso comercial (venta) tienen miedo de hablarle al cliente de la posventa, porque puede caerse la compra. Pero tenemos que poner en valor a la posventa, de modo que nos permita diferenciarnos ante nuestros clientes, que permita desarrollar diferentes servicios, que permita venta de accesorios, que permita dar a conocer otros consumibles (aceites, filtros, etc.).

Tenemos que integrar a la postventa con la venta, porque son uno solo. Aunque operativamente puedan estar en momentos diferentes, apuntan a un mismo objetivo: incrementar los ingresos en la empresa.

Seguir leyendo

Regresar

TAMBIÉN EXPLORAR Conoce otras publicaciones de Prensa del Motor

GUÍA TOYOTA

Guía de carreteras y turismo más completa y actualizada del Perú.

/Guía Toyota

TRANSPORTE TOTAL

Periódico mensual con toda la información de vehículos comerciales.

/Transportetotal

NUEVO

N°266
Febrero 2020